KI im Field Service Management

Ein dringend benötigtes Ersatzteil fehlt, die außerplanmäßige Wartung einer Anlage drängt oder wichtige Maschinen fallen aus: Unerfreuliche Ereignisse erfordern in der Regel rasches Handeln. Wichtig ist vor allem, dass Servicetechniker schnell vor Ort sind und direkt mit dem richtigen Werkzeug und Know-how anrücken. Die Planung solcher Einsätze bindet jedoch viel Zeit, Aufwand und Personal. Auf künstlicher Intelligenz (KI) basierende Field Service Management-Lösungen erleichtern diesen Prozess und ermöglichen eine transparente Verwaltung und Koordination von Aufträgen. Dadurch können Kunden ohne lange Wartezeiten bedient werden. Vor diesem Hintergrund beleuchtet Manuel Grenacher, General Manager für Field Service Management bei SAP, vier Vorteile des KI-Einsatzes im Field Service Management.

1. Prozessautomatisierung
Einer der zentralen Einsatzbereiche von künstlicher Intelligenz liegt in der Automatisierung von Arbeitsabläufen, beispielsweise im Service. Schon heute können Field Service ManagementLösungen auf KI-Basis die Funktion eines Dispatchers übernehmen und sorgen für eine reibungslose und schnelle Einsatzplanung: Kundenanfragen werden analysiert und dem am besten geeigneten Techniker zugewiesen – basierend auf seinen Qualifikationen, dem Standort und seiner Verfügbarkeit. Kunden profitieren somit von zeitoptimierten Services, bei denen die Wartezeit auf den Techniker minimiert wird. Nach Abschluss des Auftrags wird automatisch eine Rechnung erstellt und über die Software an den Kunden gesendet.

2. Mitarbeiterentlastung
Servicetechniker hetzen oft von einem Einsatz zum nächsten. Auf künstlicher Intelligenz basierende Chatbots sorgen hier für Entlastung. Über Chatfenster erteilen sie einfache Auskünfte, beispielsweise auf Grundlage der FAQs des Unternehmens, oder sie stellen technische Datenblätter sowie Gebrauchsanweisungen zur Verfügung. So erhalten Kunden rund um die Uhr Antworten auf „First-Level“-Anfragen. Diese Selbsthilfe reduziert automatisch die Anzahl der Vor-Ort-Einsätze – und die Techniker können sich auf komplexe Aufträge und Notfälle konzentrieren.

3. Verbesserte Customer Experience
Kunden erwarten hochwertige Services in Echtzeit. Um dieser Anforderung vollends gerecht zu werden, reicht es nicht aus, lediglich mit einer Unternehmenswebseite präsent zu sein. Multichannel-Support heißt das Zauberwort: Unternehmen sollten auf allen möglichen Kanälen erreichbar sein, um Aufträge entgegenzunehmen. Mithilfe von KI-Anwendungen lassen sich Anfragen, die über E-Mail, Social Media, Webchat, Telefon oder ähnliches eingehen, sammeln, analysieren, auswerten und an den zuständigen Mitarbeiter weiterleiten. Dieser erhält eine Auswahl von Antwortmöglichkeiten, die er bei Bedarf nur noch ergänzen muss. Dadurch beschleunigt sich der Austausch mit Kunden und Echtzeit-Support ist gewährleistet.

4. Optimiertes Wissensmanagement
In verschiedenen Systemen liegen den Unternehmen Unmengen an Daten vor. KI-Algorithmen helfen, daraus hilfreiche Schlüsse für die Zukunft zu ziehen. Dafür werden relevante Informationen zu vergangenen Aufträgen extrahiert und analysiert. Sie geben Auskunft darüber, wann ein weiterer Serviceauftrag anstehen könnte oder welches Werkzeug beim nächsten Einsatz benötigt wird. Zudem lässt sich durch maschinelles Lernen errechnen, wie lange zukünftige Einsätze dauern könnten. Die Ergebnisse werden dann in der Field Service Management-Software und allen verknüpften Systemen hinterlegt. Techniker haben so von überall Zugriff auf Kundeninformationen und können individuell auf deren Bedürfnisse eingehen.

„Künstliche Intelligenz gilt als Zukunftstechnologie im Field Service Management und dient in erster Linie dazu, den Servicetechnikern die Arbeit zu erleichtern – und nicht, die Mitarbeiter zu ersetzen“, erklärt Manuel Grenacher, General Manager für Field Service Management bei SAP. „Unternehmen müssen daher sicherstellen, dass die Mitarbeiter auch angesichts wegweisender technologischer Neuerungen weiterhin im Fokus stehen. Denn gut ausgebildete Arbeitskräfte mit einem tiefen Verständnis für die anfallenden Prozesse gehören in jedem Unternehmen zu den wichtigsten Erfolgsfaktoren.“

Bild: Vorteile des KI-Einsatzes im Field Service Management; Foto: SAP Customer Experience

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